(*) Terminologie issue de la norme ISO 9001 et 9004. © ISO.
Principes de base
Un système qualité performant et conforme à la norme repose sur 8 principes defines par la norme ISO 9001:
- Orientation client
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- Management par approche système
- Amélioration continue
- Approche factuelle pour la prise de décision
A titre d’information, nous revenons sur 3 d’entre eux :
Approche processus et management par approche système
Il convient de considérer l’organisation comme un ensemble d’activités en relation les unes avec les autres pour lesquelles le résultat d’une d’elle est utilisé pour la réalisation d’une autre.
Un processus peut être vu comme un ensemble d’activités qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, en y ajoutant une certaine valeur.
Ex. demande de prix, documentation technique, tarifs -> (traitement de l’offre) -> proposition commerciale.
Dans le cadre de cette approche processus, il est à retenir que l’organisation est un « système » dont l’une des parties peut influencer l’autre.
Quand une partie d’une activité est modifiée, cette modification peut avoir un impact sur une autre partie. L’approche système consiste à identifier ces interrelations et de tenir compte des impacts potentiels lors de la prise de décision et/ou lors de la mise en œuvre de modifications.
Amélioration continue
Basé sur le concept de la”roué de Deming” (Plan-Do-Check-Act), le principe d’amélioration continue doit être intégré dans les processus. Il s’agit par exemple de remettre en cause de manière régulière, voire systématique, les résultats obtenus en se posant la question de savoir si « mieux » était possible.
On peut interpréter la roue de la manière suivante :
Planifier (Plan) :
définir la séquence des activités, les responsabilités et les résultats à obtenir.
Faire (Do) : réaliser les activités planifiées.
Contrôler (Check) :
intégrer des activités de contrôles pour vérifier si les résultats obtenus sont conformes aux résultats attendus.
Agir (Act) :
lorsque les contrôles ont détecté des anomalies ou des écarts, mettre e, place des mesures particulières pour les anticiper, les corriger et prévenir leur récurrence.
Exemple : traitement des offres de prix
Planifier
département Ventes, délai demandé par le client,
délai interne
Faire
Utiliser la base de données produits, la liste de prix, un modèle
standard d’offre, les règles d’approbation
Contrôler
validation de la proposition avant sa transmission au client
Agir
l’offre ne répond pas aux règles en matière de ristourne et doit être
corrigée.